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酒店的一切服務從客戶需求開始

2019-09-13 17:21編輯:admin人氣:


一、客戶希望被重視

尊重客戶決不僅僅指的是“禮貌待客”、“微笑服務”??蛻粝M恢匾?,希望認真對待和仔細傾聽他們的需求,向他們提供詳細的信息并正確解答及解決提出的問題。

、酒店不要說“不行”:

客戶不愿聽到“不行”的字眼。當要求不能被滿足時,他希望酒店能為他做出一些特殊安排,從而滿足他的需求。很多時候,當酒店用“規定”來拒絕客人時,并不是因為規定真的如法律一般不可更改或沒有人能夠破例,而只是酒店不想因為客人而去給自己找麻煩。殊不知,一個客人可能就此失去,他完全可以去找能夠滿足他要求的酒店。而如果酒店為他滿足了看似不可能的要求,他的被尊重感往往影響到親朋好友那里,好名聲便口碑相傳。即使最后結果并沒有如他所愿,只要他看到了酒店的努力,酒店就得到了他長期的信任。

、一次性解決客戶問題:

當客人遇到難題時,他希望能在一個地方一次性解決問題,而不是在各部門間跑來跑去或被各個責任人推來推去;即使問題超出了酒店的能力范圍,他也希望能為他出謀劃策,聯系有關方面。能否做到這一點,要看酒店是不是真的以客戶為中心,把他的需求擺到了第一位。

、遇到問題真誠地補救:

客戶希望服務中出現的錯誤能盡快得到有效的彌補和改正,這讓他感覺自己受到了足夠的重視。一旦真犯了錯,酒店應當立即采取措施讓客戶知道酒店已發現了錯誤,并作了種種努力來補救。當客戶對你的措施滿意時,他甚至會比以前更忠誠于酒店。大部分客戶衡量一家酒店服務好壞的標準,不是其日常服務的優劣,恰恰是它對于錯誤的補救是否及時而有效。

、投訴快車道:

也許酒店并不能在第一時間發現服務中出現的錯誤而快速采取補救措施,所以酒店應設置客戶投訴快車道。配備的人員能真正專注傾聽客戶的投訴,并能從他們的語音語調中聽出情感線索,作出快速的反應,第一時間平息憤怒的客戶,隨后由配備人員統一在酒店內溝通協調,一次性解決客戶投訴的問題。

、保持定期溝通:

與現有客戶保持定期溝通非常重要,一方面可以檢查客戶是否對提供的酒店產品和服務一直感到滿意;是否了解酒店產品的最新動態。最主要的是酒店還可以利用每次溝通的機會問客戶:“我們還可以為您做什么?”

二、客戶需要有特色且優質的服務

、后現在是主流消費群體,這樣的客戶群接受過很好的教育,關心自身修養,關注流行時尚,個性化服務成為選擇酒店的重要參考因素:

、全新服務:

客房用品以及室內裝飾,擺設和安排客戶活動方面應避免重復和雷同,保持新鮮感。

、恰當而禮貌服務:

友好的微笑,真誠的歡迎,愉快的提供服務,主動滿足客戶需要但不打擾客戶,處處尊重客戶并保護客戶的隱私。

注:禮貌服務應從客戶的不同文化背景出發,站在客戶的的角度提供“恰到好處”的有限度的服務,如歐洲酒店的服務員在服務中要遵循的一個原則就是“我不去打擾客戶?!?/p>

注:客戶的隱私近年來越來越受到關注,酒店應在客戶預訂和登記、忠誠客戶促銷活動、市場信息調查等相關工作中要充分尊重客戶的隱私,在提供服務與管理中將個性化服務與客戶隱私保護同時考慮起來,也許能取得意想不到的效果。

、快速服務:

體現在酒店各部門日常工作的方方面面。急客戶之所急,避免讓客戶在任何一件小事上等候。

、信任服務:

提供所有可能發生事故的安全保障,確??蛻舻慕^對安全感所提供的服務與價格相符,杜絕任何欺騙行為,確??蛻舻男刨嚫?。

、特色服務:

在市場競爭中取勝的獨一無二的服務項目,特色服務表現在不同的經營項目及服務方式上。

、特殊服務:

方便客戶的特殊需要提供的一種服務,如主動免費為客戶提供額外服務,如贈送飲品,提供信息,聯系用車等。

、重視服務:

重視服務在酒店中往往容易被忽略,而客戶對這些細微的服務又格外注重,比如,服務人員能叫得出客戶的名字;對客戶身份健康表示關懷;對客戶的憂郁表示關切和同情;對客人的新發型、新服飾表示贊賞;對客戶的某項成功表示祝賀等,都會讓客戶感到自己受到了重視。

、歸屬服務:

在多了解客戶的習慣和個人喜好的基礎上,獻上一片愛心,使客戶產生一種qo這是我住的酒店qo的歸屬感。

、榮耀服務 :

在酒店提供服務過程中,對每一位客戶都按接待貴賓的規格和禮儀來服務,以體現出客戶的地位和成就,滿足了客戶的被尊重需求。

(來源:品牌酒店資訊)

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